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O2O模式破冰之道：如何保障线下服务体验?
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发布时间：2015-12-07 18:01:31
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随着互联网+模式的疯狂投资，O2O模式的复制也迎面扑来，上门洗车、上门保养、上门按摩、等等等等，确实给人们带来方便，既给大众客户节约了时间成本，性价比也很高，相信这种模式会越来越受到人们的欢迎;但是问题来了，大多数平台都会用“0元、免费”等各种各式的促销吸引大众的眼球，而却忽略了服务本身，让人生疑，这种服务模式到底可不可靠呢?服务品质如何得到最大的保障?就我们带着足够的好奇，拭目以待吧!让我们先来看看最近在浙江省初露锋芒的“车璃子”汽车玻璃更换服务平台，看看他们是怎么说的怎么做的吧。
车璃子商城是由杭州车璃子汽车服务有限公司通过天使融资创办，商城以“车璃子”品牌管理为根本，结合新型的汽车后服务市场o2o电子商务模式，以车璃子商城为实施项目，为客户提供汽车玻璃更换业务的网络解决方案。
据了解车璃子专注汽车玻璃更换与修复，涵盖各类汽车玻璃更换、以及修复服务，目前站内车型已占据98%以上，玻璃品种相对很齐全，并且备货量充足，顾客通过线上平台即可直接下单预约，可选择上门服务或到店服务，全方位为消费者解决汽车后服务市场最后一公里响应缓慢的难题。
目前车璃子商城的服务平台已实现三网合一：车璃子PC网站平台、车璃子移动端、车璃子商城微信公众号;线下服务终端已与浙江福耀连锁签订战略合作协议：60余家和作服务门店，各门店配置均通过车璃子全方位考核，摆阔技术人员配置、门店硬件配置、门店服务质量、售后服务等多维度考评，对通过考核的门店车璃子颁发授权书，同时车璃子对玻璃安装门店进行定期门店培训，保障门店人员的整体素质水平，从而保证客户可以在线下门店接受专业水平的服务。
那么车璃子如何保障监督门店的服务是合格的呢?车璃子四大核心服务保障:
1.先行赔付
在车璃子商城下单的客户均享受先行赔付，顾名思义就是如果出现不满意需要退货的，车璃子商城先把钱退给客户，然后让客户省去中间的麻烦和等待时间。
2.全省联保
像美的、格力、海尔等家用电器都有一项服务叫全国联保，意思就是出现问题，你可以到离你最近最方便的地方进行更换或者维修退货，车璃子商城也推出一项服务叫全省联保，意思就是说车璃子平台上下单可以享受车璃子在浙江省内所有网点的退换等售后服务，可以给客户提供更多保障。
3.货品直配
汽配行业的假配件横行，如何保障配件的正品也是所以O2O平台所担忧的是同一个问题，如果线下门店出现安装假配件给车主，车里投诉直接影响的是平台的利益，所以像途虎、京东直接自己在城市中心设立仓库，直接配送，中间拒绝有层层经销商出现，这样就避免出现了假配件时间，车璃子同样采用这样的模式，配件直接由杭州市中心配送，各个门店自己设立小仓库进行囤货，安装时可以保证现货，直接避免出现假货。
依靠以上的这些体系真的就可以保障客户在线下的服务质量吗?小编表示质疑的态度，O2O的平台对线下门店不可能24小时监控，所以监督真的能实施到位吗?对于负责服务的门店来说，一个不是自己老客户的一单生意没有做好没什么关系，但是对于平台来说则会影响到平台的可信度和品牌声誉，那么车璃子汽车玻璃平台是如何规避这样的问题的呢?
据车璃子商城负责人透露：车璃子采用合作门店入股+保证金的模式加入，第一：服务门店可以以投资模式加入车璃子并为之配置一定的股份，把车璃子的生意变成服务门店生意的一部分;第二：车璃子商城对门店收取一定数额的保障金，在合作期间，如果遭到客户投诉，车璃子平台则无条件实行先行赔付的原则，支付客户的直接和间接损失，通过这两种方式规范服务门店的服务质量，有效规避服务质量问题风险。
小编认为未来的O2O模式破冰之道，在于线上与线下统一管理把控，让线下体验跟得上线上推广及交易，又能打通线上线下业务流程，线上线下数据实时交互，精细分析，实现线上线下的全面一体化管理。
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